Так же был проведён опрос потребителей, направленный на изучение их мнения о деятельности фирмы ООО «Роза ветров». Результаты едены в табл. 2.4.

Таблица 2.4. - Результаты анкетирования потребителей фирмы ООО «Роза ветров»

По данным таблицы 2.4. ассортиментом услуг фирмы довольны 70% респондентов, качеством услуг остались довольны 70% респондентов и 30% не устроило качество предоставленных услуг. Почти 100% респондентов заявили об удобном времени работы офисов фирмы - с 10:00 до 20:00. Часть респондентов заинтересована в снижении цен на услуги по сравнению с конкурентами, даже при условии снижения сервиса обслуживания. Половина респондентов считают необходимым увеличить число форм дополнительного обслуживания.

Также в анкете были вопросы, касающиеся лояльности клиентов к фирме.

На рис. 2.15. представлена структура ответов клиентов турфирмы «Роза ветров» на вопрос «Являетесь ли Вы постоянным клиентом фирмы?»

Рис. 2.15. Структура ответов клиентов ООО «Роза ветров» на вопрос «Являетесь ли Вы постоянным клиентом фирмы или собираетесь им стать или нет?»

Как видно из рис. 2.15, 34% клиентов не собираются становиться постоянными клиентами. Это достаточно большой процент. 22% затруднились с ответом, 18% не являются постоянными клиентами, но собираются ими стать и 26% считают себя постоянными клиентами.

На следующем рисунке представлена структура ответов клиентов на вопрос «Приобретаете ли Вы путевки только в турфирме «Роза ветров» или пользуетесь услугами других фирм?»

Рис. 2.16. Структура ответов клиентов турфирмы «Роза ветров» на вопрос «Приобретаете ли Вы турпутевки только у фирмы «Роза ветров» или пользуетесь услугами других фирм?»

Из рис. 2.16. видно, что услугами только «Розы ветров» пользуется 18% опрошенных, 27% иногда прибегают к услугам других фирм, 28% в основном покупают у других фирм и иногда обращаются в «Розу ветров» и 17% затруднились ответить.

На рис. 2.17. представлена структура ответов на вопрос «Пользуетесь ли Вы кредитными карточками и если да, то каких банков»

Рис.2.17. Структура ответов клиентов турфирмы «Роза ветров» на вопрос «Пользуетесь ли Вы банковскими картами и если пользуетесь, то картами каких банков?»

Как видно из рис. 2.17, большая доля клиентов - 27% пользуется картами «Альфа банка», на втором месте - 18% доля клиентов, пользующихся картами «ВТБ-24», 17% пользуются картами «Сбербанка», картами банков «Кредит Европа банк», «Москва», «City-банк» пользуются соответственно 9%, 8% и 6%. 8% ответили, что пользуются банковскими картами других банков и 7% не пользуются вообще банковскими картами.