Анализ коммуникативной культуры менеджеров туризма
Страница 1

С целью проведения анализа коммуникативной культуры менеджеров туризма было проведено следующее исследование: три разных человека посетили офисы турфирм «Солвекс», «Ривьера», «Прима», «Нева» и «Тез-тур» в качестве «тайных покупателей». Также было проведено телефонное исследование, целью которого было выяснение качества общения менеджеров с клиентами по телефону. В качестве «тайных покупателей» выступали: девушка в возрасте 24 лет средней обеспеченности, молодой человек в возрасте 35 лет с достатком выше среднего и пожилая женщина в возрасте 65 лет с достатком ниже среднего.

Проведем анализ полученных данных. В таблице 2.5 приведены результаты телефонного исследования. Все факторы оценивались по пятибалльной шкале.

Таблица 2.5 Оценка общения менеджеров с клиентами по телефону

Фактор

«Прима»

«Ривьера»

«Тез-Тур»

«Нева»

«Солвекс»

1. Приветствие

4

5

5

5

5

2. Доброжелательность

5

5

4

5

5

3. Готовность помочь

4

5

4

5

4

4. Информативность

5

4

3

5

4

5. Готовность ответить на все вопросы, даже «нелепые»

5

4

3

5

5

6. Вежливость

5

5

4

5

4

7. Прощание

5

3

4

5

5

Итого:

33

31

27

35

32

Средняя оценка:

4,7

4,4

3,9

5

4,6

Необходимо отметить следующее: в турфирме «Тез-Тур» менеджер довольно вежливо и доброжелательно разговаривала с потенциальным клиентом, однако когда потребовалась дополнительная информация по оказываемым услугам практически свернула разговор на тему «Приезжайте в офис», отчего общение получилось скомканным и неинформативным. Из-за этого оценка общения получилась довольно низкая - всего 3,9 балла.

Наиболее высокий балл у менеджера турфирмы «Нева». У потенциального клиента сложилось впечатление, что девушка «именно его ждала весь день», так подробно и полно она отвечала на вопросы и была заинтересована найти для него необходимый тур и нужную ему информацию. Она никуда не торопилась, рассказывала все обстоятельно и задавала встречные вопросы, а также выдвигала довольно интересные предложения. Поэтому оценка общения менеджера получилась такой высокой - 5 баллов.

Все остальные турфирмы получили средние оценки - от 4,4 до 4,7 баллов. В целом общение менеджеров по телефону было приятным, вежливым и достаточно информативным.

Страницы: 1 2 3 4 5 6

Смотрите также

Управление персоналом в ресторанном бизнесе (на примере ресторана быстрого питания "KFC" г. Омск)
Введение Актуальность исследования. Ресторанный бизнес сегодня занимает одно из ведущих мест в сфере обслуживания и является не только одним из высокодоходных видов экономической деят ...

Управление текучестью кадров
ВВЕДЕНИЕ Проблема удержания персонала в организации непосредственно связана с проблемой сохранения и увеличения ее человеческого капитала. Уход ценных людей снижает человеческие актив ...

Этапы развития и становления теории и практики менеджмента
Введение Актуальность курсовой работы. Любая наука базируется на использовании исторического опыта. Изучение уроков истории позволяет избежать противоречий и ошибок, встречающихся ...