Необходимо отметить следующее: в турфирме «Нева» обслуживание всеми тремя респондентами было оценено на отлично. Персонал фирмы, на их взгляд, отличается вежливостью, вышколен и готов ответить на все интересующие клиента вопросы. Также клиентам предложили чай или кофе на выбор.

В турфирме «Прима» девушка и молодой человек были очень довольны качеством и культурой обслуживания, однако пожилая женщина отметила, что к ней менеджер отнеслась «с холодком» и не была готова отвечать на все вопросы, в ней чувствовалась незаинтересованность в клиенте.

Худшим обслуживанием отметилась турфирма «Тез-Тур». Особенно это почувствовала пожилая клиентка, которая отметила, что ее не приняли всерьез, заставили долго ждать, и не были достаточно вежливы. Лучшую данной турфирме оценку поставил молодой человек, хотя и он отметил, что менеджер его «просканировала» на предмет финансового благополучия и была крайне рада, что он планирует потратить на путевку довольно большую сумму. Поэтому она была заинтересована в клиенте, вежлива и информативна.

Турфирма «Ривьера» оставила после себя тоже вполне приятное впечатление. Все респонденты отметили, что все сотрудники офиса были приветливы, обходительны, предложили посмотреть в ожидании рекламные каталоги фирмы и специальные предложения. Также клиентам предлагалась вода, чай и кофе.

Турфирма «Солвекс» получила всего 4,1 балла. Больше всего на оценку повлияла оценка качества и культуры обслуживания респондента - пожилой женщины. Она отметила, что как только озвучила интересующее ее направление (внутренний туризм) и сумму, которую она хотела бы потратить, менеджер хотя и не очень заметно, но потерял к ней интерес. Вместо того, чтобы самому рассказать о возможностях турфирмы в данном направлении, он дал ей рекламную листовку, хотя был вежлив и доброжелателен. Самые низкие баллы менеджеры турфирмы «Солвекс» получили за информативность, готовность ответить на все, даже самые «нелепые» вопросы и готовность помочь.

Таким образом, в целом коммуникативную культуру менеджеров турфирмы ООО «Солвекс» можно оценить на твердую «4». Это позволяет говорить о повышении конкурентоспособности турфирмы за счет улучшения коммуникативной культуры менеджеров турфирмы.

Выводы по главе

ООО «Солвекс» - это многопрофильный туроператор в области выездного, внутреннего и въездного туризма, который предлагает разнообразные виды отдыха: пляжный отдых, экскурсионные и горнолыжные туры, оздоровительные программы. Компания динамично развивается, и сегодня «Солвекс-Турне» имеет 3 собственных офиса и 15 уполномоченных агентств по Санкт-Петербургу, работающих под брендом Солвекс. Анализ конкурентов турфирмы показал, что главными конкурентами ООО «Солвекс» являются фирмы «Нева» и «Ривьера».

Оценка конкурентных преимуществ турфирмы показала, что она находится на 4 месте среди конкурентов. Обобщая результаты анализа конкурентных преимуществ, можно назвать следующие слабые стороны в деятельности турфирмы, которые сказываются на эффективности ее деятельности: неэффективная рекламная политика турфирмы; имидж турфирмы невысок, многие клиенты не возвращаются в турфирму для повторной покупки тура; необходимо повысить качество обслуживания.

Анализ анкетирования персонала ООО «Солвекс» показал, что в целом персоналом турфирмы доволен своим рабочим местом, коллективом и руководством. Мотивация персонала довольно высокая, а оценка психологического климата в коллективе турфирмы - положительная.

Также был проведен анализ коммуникативной культуры менеджеров пяти турфирм, который позволил оценить в целом коммуникативную культуру менеджеров турфирмы ООО «Солвекс» на твердую «4». Это позволяет говорить о повышении конкурентоспособности турфирмы за счет улучшения коммуникативной культуры менеджеров турфирмы.

Глава 3. Разработка рекомендаций по повышению коммуникативной культуры персонала

В результате подробного анализа коллектива ООО «Солвекс» выяснилось, что фирма имеет возможность для повышения качества управления персоналом с целью наилучшего закрепления работников в коллективе. Таким образом, предлагается разработка ряда мероприятий, целью которых является повышение коммуникативного уровня персонала фирмы (рис. 3.1).

Рис. 3.1. Мероприятия по повышению коммуникативной культуры и уменьшению конфликтных ситуаций в турфирме ООО «Солвекс»

Предлагается за счет прибыли внедрить в деятельность ООО «Солвекс» следующие мероприятия: