Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма
Материалы по менеджменту / Управление бизнесом в туризме / Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма
Страница 1

Один из наиболее распространенных видов деятельности - это оказание услуг. Уже в древности существовали люди и целые организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования. В XX в. сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой деятельности. В понимании сущности сервисной деятельности ключевая роль принадлежит понятию "сервис".

Сервис (англ. service - служба, обслуживание) - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг.

Из данного определения видно, что можно выделить три основных подхода (аспекта) к пониманию сущности сервиса (рис.1).

Рисунок 1. Подходы к пониманию сущности сервиса

Рассмотрим сервис во всех трех аспектах.

. Сервис как форма человеческой деятельности. К сфере услуг, или к сервисной деятельности, сейчас принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления. Такова классификация видов сервиса по сферам его осуществления. Однако лучше понять содержание сервиса позволяет другая классификация, в основу которой положены четыре главные формы человеческой деятельности:

материально-преобразовательная деятельность включает в себя разнообразные услуги по удовлетворению материальных потребностей. Например, изготовление по специальным заказам всевозможных предметов и приспособлений, транспортировка товаров, ремонт и техническое обслуживание;

познавательная деятельность направлена на удовлетворение не материальных, а духовных потребностей человека и требует предоставления знаний или информации. К этому типу относятся образовательные услуги и услуги в области информационного сервиса, предоставляемые посредством Интернета, справочных служб, аналитических центров, экспертов, научно-исследовательских институтов и других учреждений, располагающих информацией, способных обрабатывать ее на профессиональном уровне и предоставлять пользователю в нужном для него виде;

ценностно-ориентационная форма деятельности позволяет установить, какое значение имеют существующие природные и социальные явления для человека, выработать определенное отношение к ним, дать им оценку. Сервис в этой области осуществляется через рекламу, экспертизу, психодиагностику, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительскую деятельность, услуги религиозного характера;

коммуникативная форма деятельности - это организация общения (коммуникации) между отдельными людьми и организациями. К этому направлению сервисной деятельности можно отнести организацию презентаций, встреч, конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете, услуги по переводу с одного языка на другой, психологический тренинг общения, в какой-то степени деятельность средств массовой информации, услуги связи.

Таковы особенности видов сервиса, связанные с существованием четырех основных форм человеческой деятельности.

. Сервис как способ удовлетворения потребностей. Любая сервисная деятельность направлена на удовлетворение потребностей клиента. Поэтому изучение потребностей необходимо для понимания механизмов сферы сервиса.

Страницы: 1 2 3 4 5

Смотрите также

Стратегия развития организации
Введение Важнейшей проблемой управления предприятиями является сохранение конкурентоспособности в условиях непрерывной изменчивости внешней среды. Только реализуя стратегии развития ...

Формирование и сочетание формального и неформального управления.
Введение В последнее десятилетие в нашей стране произошли серьезные политические и экономические перемены, приведшие к появлению новых профессий. Так, прочно вошло в наш ...

Управление персоналом на предприятии
...