Оценка качества обслуживания в торговых сетях «СТРОЙКА», «АПЕЛЬСИН» И «НИТИ»
Материалы по менеджменту / Управление персоналом клиентоориентированной компании / Оценка качества обслуживания в торговых сетях «СТРОЙКА», «АПЕЛЬСИН» И «НИТИ»
Страница 5

-внешний вид продавца

- Первое впечатление во многом зависит от внешнего вида продавца. Организаторы торговли учитывают это и стараются соответствующим образом воспитывать свой персонал. Рабочая одежда должна быть одинаковой для всех сотрудников данного торгового предприятия, чтобы персонал выделялся среди покупателей. Такая одежда, как показала практика, служит воспитанию дисциплинированности и профессиональной гордости. Во многих магазинах на фирменной одежде обслуживающего персонала имеются нашивки или карточки, на которых указаны должность, фамилия, имя и отчество продавца. Подобный опыт заслуживает внимания, так как покупатели получают возможность знать, кто их хорошо или плохо обслужил.

установление контакта (встреча клиента)-

Промежуток времени между входом клиента в магазин и началом установления контакта должен составлять около 30 сек. Первое, что необходимо сделать продавцу - это установить зрительный контакт, затем улыбнуться (легко, и только в том случае если это уместно) и наконец поздороваться. Правильнее всего подходить к человеку не спеша по касательной.

Если же клиент, войдя, последовал сразу же к товару и не заметил продавца, то ни в коем случае он не должен подкрадываться к нему сзади.

Дальше нужно добиться, чтоб человек заговорил с продавцом. Для этого существует несколько приемов. Например, продавец-консультант может предложить помощь, сказав фразу: «Я могу показать вам этот товар», - или утвердительно сказать: «Я - эксперт по продажам этого отдела и помогу определиться вам с выбором». Так же можно задать альтернативный вопрос: «Вы для себя покупаете или в подарок?», «Вам показать поближе или вы сами хотите посмотреть?». Главное на этом этапе не задавать вопросов, на которые клиент может ответить «нет», такие как: «Вам помочь?».

Еще одно золотое правило продавец не должен навязывать свои услуги, если ему ответили отказом, он должен отойти, дать возможность покупателю самостоятельно осмотреть товар, и не нужно так же пристально наблюдать за человеком, это только вызовет раздражение.

-выявление потребностей

- Сегодняшняя продукция настолько сложна, что покупателям порой трудно в ней разобраться. И то, что им нужно в этом случае - это появление в нужный момент надежного человека, который может им подсказать, как сделать правильный выбор и как принять правильное решение. Им не нужен кто-то, кто пытается им просто что-то продать. Им нужен кто-то, кто сможет научить их этим продуктом правильно пользоваться. Подсказать, как этот продукт может им помочь.

Основное правило ведения продаж заключается в том, что люди покупают не продукты или услуги, а выгоду, которую они из них могут извлечь. И работа продавца - продавать эту выгоду. А его задача во время ведения деловых переговоров заключается в выяснении, за какую именно выгоду клиент готов заплатить. Необходимо выяснить, какая выгода является первостепенной для него.

-презентация товара

- Презентация товара является важной частью работы менеджера по продажам, и на нее всегда не хватает времени. Поэтому чрезвычайно важно провести ее так, чтобы потратить это время с максимальной выгодой.

Установить потребности заказчика не всегда просто, но всегда необходимо. Единственный способ, которым продавец может выяснить потребности заказчика, это задать ему вопросы, и естественно, выслушать его ответы. Если продавец все время говорит, и не дает клиенту возможность ответить, то он не преуспеет в интервью .

-ответ на вопросы и возражения-

Возражение- это признак интереса заказчика!

Страницы: 1 2 3 4 5 

Смотрите также

Функциональная роль исследования в развитии систем управления
...

Управленческие решения сущность, виды
Введение Процесс принятия решений имеет большое значение в жизни любого человека. С самого начала жизненного пути каждый сталкивается с проблемой выбора из множества альтернативных ва ...

Удержание персонала УМВД России по городу Череповцу в период организационных изменений
Введение Проблематика управления изменениями в организациях является сегодня одной из наиболее часто обсуждаемых в научной и практической литературе по менеджменту. Как ученые, так и ...