Мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов
Страница 1

Цели туристского предприятия воплощают в жизнь его сотрудники. В сфере туризма качество услуг прежде всего определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с клиентами. Отечественная практика показывает, что при подборе кадров не всегда обращается внимание на наличие у претендента базового туристского образования. Наиболее распространенными методами привлечения специалистов являются переманивание их из других организаций, устройство по рекомендации родственников и знакомых.

Конечной целью оценивания конкурентоспособности персонала является определение комплексного обобщенного показателя конкурентоспособности, являющегося условной величиной.

Определив понятия конкурентоспособности персонала и проанализировав ее уровень, можно предложить следующие направления повышение уровня конкурентоспособности персонала предприятий туристической индустрии:

. Повышение требований к персоналу во время приема на работу.

. Повышение квалификации кадров:

· первичное обучение в соответствии с задачами предприятия и специфики работы;

· обучение для ликвидации разрыва между требованиями к должности и личными качествами;

· обучение для повышения общей квалификации;

· обучение для работы за новыми направлениями развития организации,

· обучение для усвоения новых приемов и методов выполнения трудовых операций.

3. Внедрение новых технологий в обслуживании туристов.

. Применение метода нулевого дефекта.

. Сокращение случаев нарушения трудовой дисциплины благодаря проведению работы с персоналом.

. Снижение количества затрат, связанных с проведением работ относительно обслуживания персонала.

. Внедрение мероприятий научной организации работы: расстановка кадров в соответствии с квалификацией, образованием, возрастом, темпераментом и т.п. [2, c.113-114].

Для обеспечения конкурентоспособности персонала следует применять элементы творческой активности в решении текущих задач. Любая задача имеет специфическое содержание, структуру и способ реализации, и в зависимости от проявления творческой активности будет достигнут разный конечный результат.

Офис туристского предприятия

Продажа туристского продукта начинается со знакомства потребителя с офисом туристского предприятия, предназначенного для деятельности персонала, с приема клиентов, их консультирования и продажи туристских услуг.

Поэтому в выборе и оборудовании офиса важно все:

― его месторасположение (необходимо, чтобы офис находился в административном здании и желательно в центре города или близко к нему);

― наличие внешней рекламной вывески с обозначением наименования (логотипа) предприятия, которое указано в учредительных документах;

― подъездные пути, наличие стоянки для автомобилей;

― чистота, уют офиса;

― удобство расположения мебели и оргтехники, как для персонала предприятия, так и для потребителей туристских услуг.

Рассмотрим основные требования к офису туроператора, оказывающего туристские услуги:

. Внешний вид.

. Наличие документа на право пользования.

. Микроклимат.

. Оформление помещений для посетителей и персонала.

. Информация для потребителей (должна располагаться в доступном для обозрения месте).

Известен ряд универсальных правил, соблюдение которых повысит культуру обслуживания посетителей и увеличит эффективность работы персонала, и как следствие - прибыль туристической фирмы.

Правила для повышения эффективности работы персонала:

. Продумайте расположение рабочих мест. В офисе не должно быть нефункциональных пустых мест, рабочие столы персонала следует располагать так, чтобы сидящие видели входящих. Необходимо предусмотреть достаточное количество шкафов или, ящиков для рабочей документации и проспектов. Поверхность столов должна быть свободной.

. Следите за экологией офиса. Не курите в офисе и не оставляйте на виду пепельницы с окурками, а также грязную посуду (например, после кофейной паузы). Открывайте окна, проветривайте помещение. Спертый воздух производит очень неблагоприятное впечатление на вошедших с улицы. Подумайте о цветах и растениях (предпочтительно живых), но не превращайте офис в джунгли. Периодически убирайте пыль с мебели и технического оборудования.

. Будьте доступны. Если вы решили открыть турагентство, следует позаботиться о том, чтобы посетители имели к нему свободный доступ. Поэтому предпочтительно размещать турагентство на первом этаже с отдельным входом. Решая вопросы безопасности, помните о клиентах. "Дышащий в спину" охранник не располагает к непринужденной беседе, а проверка документов у входа существенно сократит поток желающих с вами общаться.

. Приспосабливайтесь к клиенту. Продумывая планировку офиса, не забудьте об интересах клиента, который, по возможности, не должен терять у вас много времени. Выделите специальное место для справок и общей информации. Предусмотрите вешалку для верхней одежды, подставки для сумок и зонтиков. Продумайте организацию холла, и уголка, где клиент мог бы уютно посидеть и полистать информационные и рекламные брошюры, посмотреть видеоролики по выбранному направлению. Обращайте внимание на мелочи: положите в вазочку конфеты, расставьте цветы, можете разместить небольшой фонтанчик (шум воды успокаивает).

Страницы: 1 2

Смотрите также

Типология конфликтных личностей
...

Совершенствование стратегии развития предприятия (на примере ООО "Уют")
ВВЕДЕНИЕ На сегодняшний день стратегии развития предприятия - это основополагающий стержень в управлении предприятием, который должен обеспечивать устойчивое экономическое развитие п ...

Социально-психологические подходы при решении задач управления конфликтными взаимоотношениями
...