Маркетинговые коммуникации в туризме, их взаимосвязь и взаимовлияние
Материалы по менеджменту / Формирование коммуникативной культуры менеджера туристской фирмы / Маркетинговые коммуникации в туризме, их взаимосвязь и взаимовлияние
Страница 1

Маркетинговая коммуникация - двусторонний процесс: с одной стороны, предполагается воздействие на целевые и иные аудитории, а с другой, - получение встречной информации о реакции этих аудиторий на осуществляемое фирмой воздействие. Под маркетинговыми коммуникациями в туризме понимается управление процессом продвижения товаров и услуг на всех этапах: перед продажей, в момент покупки, во время и по завершении процесса потребления. Системы маркетинговых коммуникаций должны разрабатываться индивидуально для каждого целевого рыночного сегмента и содержать в себе не только механизмы передачи информации для целевой аудитории покупателей, но и функции обратной связи покупателя с продавцом товаров и услуг. Именно анализ данных обратной связи позволяет оценивать эффективность вложений средств в маркетинговую кампанию.

Комплекс маркетинговых коммуникаций состоит из рекламы, стимулирования сбыта, личных продаж и паблик рилейшнз.

С учетом темы дипломного исследования нас больше всего интересует особенности личных продаж в туризме, так как именно личные продажи больше всего говорят о коммуникативной культуре менеджера.

Личные продажи как форма торговли являются наиболее эффективными на стадиях формирования покупательских предпочтений и убеждений и непосредственного совершения акта купли-продажи. Причина состоит в том, что техника личной продажи обладает следующими характерными чертами:

предполагает живое, непосредственное и взаимное общение между двумя и более лицами;

способствует установлению разнообразных отношений: от формальных продавец-покупатель до крепкой дружбы. Опытный продавец стремиться установить с клиентом долговременный контакт;

заставляет покупателя чувствовать себя в какой-то степени обязанным, что с ним провели беседу, он испытывает более сильную потребность прислушаться и отреагировать.

Многие специалисты, несмотря на ряд преимуществ личной продажи, отмечают ее недостаток - кратковременность эффекта от стимулирования сбыта путем личных продаж. В этом есть доля истины, но в сфере услуг данный недостаток носит гораздо менее выраженный характер. Эффективность личных продаж определяется в значительной степени продавцом. Поэтому фирмы тратят много времени, усилий и средств на организацию управления торговым аппаратом фирмы.

Этапы продажи рассматриваются в таблице 1.1:

Таблица 1.1 Этапы процесса эффективной продажи

Этапы продажи

Характеристика

Встреча потенциального покупателя.

С первых минут следует создать благоприятную атмосферу, показать, что клиенту рады.

Установление с ним контакта.

Начать разговор, охотно рассказывать об интересующих клиента товарах, фирмах и шире - на интересующие клиента темы.

Выявление потребностей данного потребителя

Из отдельных фраз клиента и помощью дополнительных вопросов определить какой товар, с какими характеристиками нужен клиенту.

Показ товара (услуги)

Здесь следует чередовать весомые аргументы с менее значительными, делать акцент на выгодах, которые получает клиент от покупке этого товара.

Знакомство с товаром (услуги) покупателя

 

Стимулирование к покупке товара (услуги

Можно использовать: метод сравнения с товаром-конкурентом; разработанные на фирме элементы стимулирования сбыта.

Непосредственная продажа товара и оформление покупке.

Быстро и качественно совершить оформление покупки; возможно использование элементов стимулирования сбыта (например сувениры); пригласить клиента еще раз посетить фирму.

Непосредственно сам процесс коммуникации включает в себя девять элементов и представлен Ф. Котлером в следующей модели (рис. 1.2):

Рис. 2. Процесс коммуникации

Отправитель - сторона, посылающая обращение другой стороне.

Кодирование - набор символов, передаваемых отправителем.

Средства распространения информации - каналы коммуникации, по которым обращение передается от отправителя к получателю.

Расшифровка - процесс, в ходе которого получатель придает значение символам, переданным отправителем.

Получатель - сторона, получающая обращение, переданное другой стороной.

Ответная реакция - набор откликов получателя, возникших в результате контакта с обращением.

Обратная связь - часть ответной реакции, которую получатель доводит до сведения отправителя.

Страницы: 1 2

Смотрите также

Эффективный менеджмент как основа успеха в деятельности фирмы
Реферат Курсовая работа на тему «бизнес-план как основа успеха в деятельности фирмы» представлена в объеме страниц. В работе рисунков, таблица, формул, приложений, использованных библ ...

Управление бизнесом в туристской индустрии
Введение Современное управление туристской фирмы означает больше, чем разработка хороших услуг, установление на них привлекательной цены и приближение к ним потребителей целевого рынк ...

Социально-психологические аспекты управления персоналом
ВВЕДЕНИЕ Все, что нас окружает, все достижения цивилизации - это продукт деятельности человека. Продвижение к цивилизованному рынку имеет целью экономическую стабилизацию, появлен ...