обеспечить удовлетворенность потребителя.

Для установления степени соответствия продукции предъявляемым требованиям и предполагаемым потребностям исследуем показатели качества продукции и принципы их формирования.

Качество продукции ‒ физическая категория. Оно формируется на стадии маркетинговых исследований и опытно-конструкторских разработок.

На основе анализа настоящего и прогнозируемого спроса рынка сбыта маркетологи формулируют требования к качеству, которому должно соответствовать изделие в ближайшей и отдаленной перспективе. В условиях, когда предложение на рынке сбыта, превышает спрос, именно качество продукции служит одним из ключевых факторов, определяющих ее конкурентоспособность. По данным исследователей, примерно 1/4 коммерческих неудач продукции приходится на несовершенство изделий, связанное с неверной оценкой требований рынка.

Исходя из представленных исследований и опыта эксплуатации, предыдущих образцов продукции производители идентифицируют новые требования к изделиям.

Понятия «свойство продукции» и «показатель качества продукции» можно рассматривать в соответствии с ГОСТом 15467-79.

Свойство продукции ‒ это объективная особенность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации или потреблении.

Показатель качества продукции ‒ это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к конкретным условиям ее создания и эксплуатации или потребления.

Таким образом, нельзя требовать качества от изделия, если оно используется в условиях, не соответствующих указанным в технических требованиях. Следует заметить, что изготовитель продукции, как правило, освобождается от юридической ответственности за качество продукции, если ему удалось доказать, что условия эксплуатации продукции заказчиком не соответствовали техническим условиям на данное изделие.

Единичный показатель качества ‒ это показатель качества продукции, характеризующий одно из ее свойств (например, долговечность, безотказность, производительность и т.д.).

Комплексный показатель качества ‒ это показатель качества продукции, характеризующий несколько ее свойств (например, эргономичность, т.е. приспособленность продукции к работе в системе «человек-машина», куда входят такие свойства, как приспособленность к управлению, считыванию сигнала, условия работы с заданной производительностью и т.д.).

Интегральный показатель качества ‒ это отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление.

Качество продукции, как правило, не может быть охарактеризовано одним показателем, поэтому на практике используется система показателей. Интегральный показатель, например, целесообразно применять при оптимизации параметров изделия. Он становится максимальным при оптимальном полезном эффекте и оптимальных (минимальных) затратах, т.е. увеличение затрат необходимо в том случае, когда интегральный показатель качества увеличивается.

Среди показателей качества имеются такие, которые невозможно выразить численными значениями (оттенки, запах, тембр и т.д.). Они определяются при помощи органов чувств (органолептически) и называются сенсорной характеристикой.

Качество включает в себя множество компонентов. Прежде всего, к ним относятся экономические показатели качества продукции и качество технологии ее изготовления, эксплуатационные характеристики (показатель технологичности), а также показатели назначения продукции и надежности (в первую очередь это безотказность и долговечность), материалоемкости, энергоемкости, показатель стандартизации и унификации, латентно-правовые показатели, показатели безопасности.