Рис.3.9 Оценка затрат времени на обслуживание

Оценка времен затрат на обслуживание во всех торговых центрах получила примерно одинаковые невысокие отметки: 5 баллов в «Апельсине» и по 4 балла в «НИТИ» и в «Стройке». Время, затраченное клиентом на покупку - один из важных факторов оценки работы персонала. «Тайными покупателями» было отмечено, что в «НИТИ» и в «Стройке» приходилось ждать обслуживания до получаса.

Рис.3.10 Оценка отношения персонала к клиенту

Правильное грамотное отношение к клиентам - основа продаж любой компании, основа ее успеха и основа благополучия каждого сотрудника. Однако «оценка отношения персонала клиенту» получила практически самые низкие баллы по сравнению с прочими факторами. Часто в описании отношения персонала к клиенту оценивается как «хамство».

Рис.3.11 Субъективная оценка продавцов

В итоге эксперимента «тайными покупателями» была выставлена субъективная оценка продавцов, как итог обслуживания. Необходимо заметить, что, несмотря на то, что по ряду факторов торговые сети получили достаточно высокие оценки, но итоговая оценка обслуживания персоналом клиентов была получена на уровне 3-4 баллов. Таким образом, можно сделать вывод, что каждая из рассмотренных торговых сетей нуждается в мероприятиях по управлению персоналом с целью повышения качества обслуживания клиентов.

Для комплексной оценки торговых сетей были рассчитаны средние баллы по факторам по всем трем сетям (рис.3.12).

Рис.3.12 Средние оценки по трем торговым центрам

Наиболее высокий балл был присужден «внешнему виду магазина» (7,7 баллов), а наименьшие баллы у факторов «ответы на вопросы и возражения» (4,3 балла), «выявление потребностей клиента» (3,7 баллов) и «завершение контакта» (3,3 балла).

Средний балл по всем факторам показал, что «тайные покупатели» наиболее высоко оценили обслуживание в сети «Стройка» (5,82 балла) (рис.3.13).

Рис.3.13 Средняя оценка торгового центра по всем факторам

Наиболее «слабые» стороны каждой из сетей представлены в табл. 3.2.

Таблица 3.2 «Слабые» факторы процесса обслуживания клиента

Из таблицы видно, что в список неэффективно используемых факторов для всех трех сетей попали такие как: «выявление потребности» и «завершение контакта». Наибольшее число факторов с низкой оценкой получила торговая сеть «НИТИ».