С увеличением конкуренции привлечение нового потребителя является все более актуальным сложным мероприятием. На сегодняшний день при выборе услуг и товаров люди ориентируются не только на стоимость, но и на качество обслуживания. Руководство компаний хорошо понимают это. Оценка уровня обслуживания клиентов стала одним из приоритетных направлений их деятельности. В связи с этим вопросы управления персоналом организации с целью повышения эффективности контроля и оценки качества (уровня) обслуживания клиентов для любого коммерческого предприятия являются актуальными.

Управление процессом обслуживания покупателей в магазине занимает одно из ведущих мест в комплексе менеджмента торговой организации. Обеспечение персоналом высокого уровня торгового обслуживания покупателей в торговых точках является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Управление торговым обслуживанием покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Высокий уровень торгового обслуживания прямо пропорционально влияет на рост товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а, - следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Объектом исследования является менеджмент торговых организаций. Предметом исследования - процесс управления персоналом клиентоориентированных компаний. Работа выполнена на примере торговых предприятий ТПК «Стройка», ТЦ «Апельсин», ТЦ «НИТИ». Цель настоящей работы - разработать комплекс мероприятий по управлению персоналом, направленных на повышение качества обслуживания покупателей.

Для достижения поставленных целей необходимо решить ряд задач:

)          охарактеризовать деятельность торговых точек;

)          оценить уровень обслуживания клиентов в каждой торговой точке;

)          выявить факторы, оказывающие влияние на качество обслуживания клиентов в торговых организациях;

)          выработать мероприятия по управлению персоналом, направленные на повышение качества обслуживания клиентов.

• Понятие клиентоориентированность. пути становления к нему
• Краткая характеристика торговых точек («Стройка», «Апельсин», «НИТИ»)
•  Факторы оценки качество обслуживания клиентов
• Оценка качества обслуживания в торговых сетях «СТРОЙКА», «АПЕЛЬСИН» И «НИТИ»
• Общие правила для продавца:
• Основные приемы обработки возражений:
• Ответы на возражения по поводу цены.
• Два приема из опыта.
• Рекомендации по управлению персоналом для повышения качества обслуживания клиентов