Факторы оценки качество обслуживания клиентов

В современных условиях жесткой рыночной конкуренции, значительное влияние на эффективное достижение целей организации и ее конкурентоспособность оказывает высокий уровень торгового обслуживания конечного потребителя.

Существует пять основных факторов, определяющих выбор покупателем магазина среди доступных альтернатив:

- ассортимент и качество товаров;

- уровень цен;

- имидж розничной сети;

- расположение магазина;

- качество обслуживания.

Значимость последнего фактора в процессе принятия покупателем решения о выборе магазина и при формировании лояльности к магазину зависит от:

- товарной группы, которую предлагает магазин;

- сегмента рынка, к которому относится данный потребитель.

Некоторые потребители более ориентированы на качественный сервис и не сделают покупку при низком уровне обслуживания, для других важнее соотношение цены и качества, и они готовы терпеть более равнодушное обращение. Согласно исследованиям, выполненным Marketing Lab для розничных сетей, сервис является первым по значимости фактором выбора магазина для 15-40% покупателей (в зависимости от рынка).

Если на некоторых рынках сегодня до сих пор не представлены розничные сети, предоставляющие покупателям отличный сервис, то на других - отлично развивающиеся компании, добившиеся успехов в обеспечении качественного сервиса и в формировании имиджа сети с качественным обслуживанием. Этот имидж и ожидания покупателей от сервиса на данном рынке определяют необходимость "подтягиваться" по сервису другим торговым сетям данной товарной группы, чтобы не терять покупателей, ориентированных на сервис, которые в противном случае "уйдут" к конкурентам.

Отсюда следует вывод, что для розничных компаний, определяющих приоритетом, качество обслуживания, возникает потребность улучшения сервиса и удержание его на заданном уровне.

Факторы, оказывающие влияние на качество обслуживания можно разделить на те, что оказывают негативное влияние и те, что оказывают позитивное влияние (табл. 2.1).

Таблица 2.1 Факторы, оказывающие влияние на качество сервиса

Факторы, влияющие на негативное впечатление от обслуживания

Факторы, влияющие на позитивное впечатление от обслуживания

- обсуждение клиентов при клиентах - разговоры на личные темы - отсутствие заинтересованности человеком, его проблемой - неискренняя улыбка - короткие ответы, штампы, не всегда отвечающие на поставленный вопрос - навязчивость - заинтересованность продать определенный бренд - некомпетентность - отсутствие чистоты, элементарного комфорта

- готовность помочь - выявление потребностей и правильная презентация продукта - предугадывание желания - забота о клиенте - пунктуальность - своевременная реакция на ЧП - компетентность

С учетом изложенных в табл. 2.1 факторов была разработана анкета для оценки качества обслуживания персоналом в торговых сетях «Апельсин», «Стройка» и «НИТИ».

Смотрите также

Стиль управления и стиль руководства: психологическая характеристика
Введение   Возникновение понятия “Стиль руководства" и его изучение можно связать с именем немецкого психолога К. Левина. Название и количество стилей руководства было разно ...

Стратегический анализ компании ОАО "Ростелеком"
Введение Стратегическое управление - управление, которое опирается на человеческий потенциал как основу организации, ориентирует производственную деятельность на запросы потребителей, ...

Управление конфликтами как функция менеджера по персоналу
  Введение "Слово "конфликт", обычно означает борьбу между организмами, каждый из которых стремится максимизировать свою индивидуальную выживаемость" Р ...