Факторы оценки качество обслуживания клиентов

В современных условиях жесткой рыночной конкуренции, значительное влияние на эффективное достижение целей организации и ее конкурентоспособность оказывает высокий уровень торгового обслуживания конечного потребителя.

Существует пять основных факторов, определяющих выбор покупателем магазина среди доступных альтернатив:

- ассортимент и качество товаров;

- уровень цен;

- имидж розничной сети;

- расположение магазина;

- качество обслуживания.

Значимость последнего фактора в процессе принятия покупателем решения о выборе магазина и при формировании лояльности к магазину зависит от:

- товарной группы, которую предлагает магазин;

- сегмента рынка, к которому относится данный потребитель.

Некоторые потребители более ориентированы на качественный сервис и не сделают покупку при низком уровне обслуживания, для других важнее соотношение цены и качества, и они готовы терпеть более равнодушное обращение. Согласно исследованиям, выполненным Marketing Lab для розничных сетей, сервис является первым по значимости фактором выбора магазина для 15-40% покупателей (в зависимости от рынка).

Если на некоторых рынках сегодня до сих пор не представлены розничные сети, предоставляющие покупателям отличный сервис, то на других - отлично развивающиеся компании, добившиеся успехов в обеспечении качественного сервиса и в формировании имиджа сети с качественным обслуживанием. Этот имидж и ожидания покупателей от сервиса на данном рынке определяют необходимость "подтягиваться" по сервису другим торговым сетям данной товарной группы, чтобы не терять покупателей, ориентированных на сервис, которые в противном случае "уйдут" к конкурентам.

Отсюда следует вывод, что для розничных компаний, определяющих приоритетом, качество обслуживания, возникает потребность улучшения сервиса и удержание его на заданном уровне.

Факторы, оказывающие влияние на качество обслуживания можно разделить на те, что оказывают негативное влияние и те, что оказывают позитивное влияние (табл. 2.1).

Таблица 2.1 Факторы, оказывающие влияние на качество сервиса

Факторы, влияющие на негативное впечатление от обслуживания

Факторы, влияющие на позитивное впечатление от обслуживания

- обсуждение клиентов при клиентах - разговоры на личные темы - отсутствие заинтересованности человеком, его проблемой - неискренняя улыбка - короткие ответы, штампы, не всегда отвечающие на поставленный вопрос - навязчивость - заинтересованность продать определенный бренд - некомпетентность - отсутствие чистоты, элементарного комфорта

- готовность помочь - выявление потребностей и правильная презентация продукта - предугадывание желания - забота о клиенте - пунктуальность - своевременная реакция на ЧП - компетентность

С учетом изложенных в табл. 2.1 факторов была разработана анкета для оценки качества обслуживания персоналом в торговых сетях «Апельсин», «Стройка» и «НИТИ».

Смотрите также

Эффективный менеджмент как основа успеха в деятельности фирмы
Реферат Курсовая работа на тему «бизнес-план как основа успеха в деятельности фирмы» представлена в объеме страниц. В работе рисунков, таблица, формул, приложений, использованных библ ...

Управление персоналом на предприятии
...

Управленческая деятельность в системе охраны здоровья, место и роль менеджера в ней
  ...