Необходимо использовать как систему аттестации продавцов, так и руководителей магазинов.

. Ввод регулярной практики по продвижению и популяризации идеи важности качественного обслуживания среди сотрудников компании, то есть внутренний PR качества сервиса в компании. Инструментами могут быть публикация результатов мониторинга сервиса в корпоративной газете или листовке, с указанием лучших продавцов или магазинов по качеству сервиса, размещение информации о результатах аттестации по знанию стандартов во внутренних помещениях магазина, регулярные собрания коллектива магазина по подведению итогов мониторинга сервиса (программы mystery shopping). Также эффективны: постановка целей по сервису на уровне компании и каждого магазина, награждение продавцов, демонстрирующих наилучшее качество сервиса (номинация "лучший продавец по сервису в компании"), и др.

Таким образом, комплекс предложенных мероприятий по управлению персоналом, позволяющих повысить качество обслуживания клиентов в торговых сетях можно представить схематично (рис. 4.1.).

Рис.4.1. Резервы повышения качества обслуживания клиентов

Следовательно, для повышения качества обслуживания необходимо реализовать комплекс мероприятий, а именно - определить стандарты качественного обслуживания в корпоративном документе непосредственно для условий исследуемого предприятия, провести обучение персонала для приведения уровня обслуживания до заданного стандарта, осуществлять постоянный контроль как качества самого обслуживания, так и квалификации персонала и на постоянной основе проводить популяризацию качественного обслуживания клиентов, что повлечет за собой повышение эффективности работы предприятия, рост товарооборота за счет привлечения новых клиентов и увеличения продаж имеющимся клиентам.

Заключение

Вопросы управления персоналом организации с целью повышения эффективности контроля и оценки качества (уровня) обслуживания клиентов актуальны для любого коммерческого предприятия.

Работа выполнена на примере торговых предприятий ТПК «Стройка», ТЦ «Апельсин», ТЦ «НИТИ».

В работе приведена краткая характеристика данных объектов торговли.

Выделены пять основных факторов, определяющих выбор покупателем магазина среди доступных альтернатив:

- ассортимент и качество товаров;

- уровень цен;

- имидж розничной сети;

- расположение магазина;

- качество обслуживания.

Определены факторы, оказывающие влияние на качество обслуживания можно разделить на те, что оказывают негативное влияние и те, что оказывают позитивное влияние.

Оценка работы персонала на предмет качества обслуживания на исследуемом предприятии проводилась с применением методики «тайный покупатель».

В список неэффективно используемых факторов для всех трех сетей попали такие как: «выявление потребности» и «завершение контакта». Наибольшее число факторов с низкой оценкой получила торговая сеть «НИТИ».

По результатам оценки персонала на предмет обслуживания покупателей, можно сказать, что в рассмотренных торговых сетях отсутствует эффективная централизованная работа по управлению персоналом, направленная на повышение качества обслуживания клиентов, нет единых корпоративных стандартов обслуживания, которых бы придерживался персонал, отсутствие контроля за работой персонала, а проводимое обучение персонала не нацелено на клиенториентированную работу продавцов.

На основании проведенной оценки и анализа полученных результатов торговым сетям предложен комплекс мероприятий по управлению персоналом, нацеленный на повышение качества обслуживания.